Chat / Atendimento

O Chat é a interface principal onde os operadores conversam com clientes. Aqui acontece todo o atendimento em tempo real.

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Estrutura da tela

A tela de atendimento é dividida em áreas:

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Lista de tickets

Abas de status

• Abertos - Tickets que você está atendendo
• Fechados - Histórico de atendimentos finalizados
• Busca - Pesquisar em todos os tickets

Filtros disponíveis

• Fila - Ver tickets de uma fila específica
• Tags - Filtrar por classificação
• Operadores - Ver tickets de outros operadores (supervisores)
• Origem - WhatsApp, SMS, Email, Web

Indicadores visuais

Cada ticket na lista mostra:

• Nome e foto do contato
• Prévia da última mensagem
• Horário da última interação
• Badge de mensagens não lidas
• Cor da fila atribuída

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Status do ticket

Um ticket passa por diferentes status durante seu ciclo de vida:

Transições possíveis

Novo ticket → Aberto (operador assume)
                ↓
Aberto → Pendente (aguarda cliente)
                ↓
Pendente → Aberto (cliente respondeu ou operador retoma)
                ↓
Aberto → Pausado (operador pausa)
                ↓
Pausado → Aberto (operador retoma)
                ↓
Qualquer status → Fechado (operador finaliza)

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Tipos de ticket

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Tipos de mensagem suportados

O chat aceita diversos formatos de mensagem:

Limite de arquivos: 10MB por arquivo

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Status de entrega das mensagens

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Ações do operador

Botões principais

Menu de opções (⋮)

• Transferir ticket - Passar para outro operador ou fila
• Exportar ticket - Gerar relatório da conversa

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Transferência de tickets

Para transferir um ticket:

1. Clique no menu (⋮) e selecione "Transferir"
2. Busque o operador por nome (mínimo 3 caracteres)
3. Selecione a fila de destino
4. Confirme a transferência

O ticket será removido da sua lista e aparecerá para o operador/fila de destino.

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Respostas rápidas

Configure mensagens prontas para agilizar o atendimento:

Como usar

1. No campo de mensagem, digite /
2. Uma lista de atalhos aparecerá
3. Selecione a resposta desejada
4. O texto será inserido automaticamente

Exemplos

• /saudacao → "Olá! Como posso ajudar?"
• /aguarde → "Um momento, por favor."
• /encerramento → "Obrigado pelo contato! Até breve."

As respostas rápidas são configuradas em Configurações > Respostas Rápidas.

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Responder mensagem específica

Para responder uma mensagem específica da conversa:

1. Passe o mouse sobre a mensagem
2. Clique no ícone de resposta
3. A mensagem ficará destacada no campo de entrada
4. Digite sua resposta
5. O cliente verá a referência à mensagem original

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Tags / Classificação

Tags servem para classificar o motivo do atendimento:

Como aplicar

1. No ticket aberto, localize a área de tags
2. Clique para selecionar uma tag existente
3. Ou crie uma nova tag digitando o nome

Regras

• Apenas 1 tag por ticket
• Somente o operador responsável ou supervisores podem alterar
• Disponível apenas para tickets abertos ou pausados

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Notas internas

Adicione observações visíveis apenas para a equipe:

1. Abra o painel do contato (clique no nome)
2. Na seção "Notas", clique em adicionar
3. Digite a observação
4. Salve

As notas ficam vinculadas ao contato e podem ser consultadas em atendimentos futuros.

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Painel do contato

Ao clicar no nome do contato, abre um painel lateral com:

Você pode editar os dados do contato diretamente neste painel.

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Atalhos de teclado

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Atualização em tempo real

O chat atualiza automaticamente via WebSocket:

• Novas mensagens aparecem instantaneamente
• Status de entrega atualiza em tempo real
• Alterações de outros operadores são refletidas
• Indicador de "digitando" quando cliente está escrevendo

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Filas especiais do sistema

Algumas filas são usadas internamente:

Tickets nessas filas são gerenciados automaticamente pelo sistema.