Filas de Atendimento

As Filas organizam o fluxo de atendimento, direcionando as conversas para as equipes e departamentos corretos.

O que é uma fila?

Uma fila é um departamento ou área de atendimento. Exemplos:

Vendas
Suporte Técnico
Financeiro
SAC
Agendamentos
Pós-venda

Cada fila pode ter operadores específicos, horários de funcionamento e integrações próprias.

Como funciona o roteamento

Cliente envia mensagem
        ↓
Sistema identifica (bot, menu ou automático)
        ↓
Direciona para a fila correta
        ↓
Operadores da fila visualizam o ticket
        ↓
Um operador assume e atende

Criando uma fila

Acesse Configurações > Filas
Clique em "Nova Fila"
Preencha os campos:

Campo	Descrição
Nome	Identificador da fila (ex: "Suporte")
Cor	Cor para identificação visual
Pesquisa de satisfação	(Opcional) Pesquisa ao finalizar atendimento

Salve a fila

Vinculando operadores

Operadores precisam ser atribuídos às filas que podem atender:

Para usuários comuns

Acesse Configurações > Usuários
Edite o usuário desejado
Na seção "Filas", selecione as filas permitidas
Salve

Para administradores

Administradores têm acesso automático a todas as filas.

Para supervisores

Supervisores podem ver tickets de todas as filas, mas atendem apenas nas filas atribuídas.

Integrações de fila (BOTs)

Você pode conectar automações às filas para atendimento inicial automático.

Tipos de integração

Tipo	Descrição
Dialogflow	IA conversacional do Google
N8N	Automação de workflows
Typebot	Chatbot visual com fluxos
Webhook	Integração com sistema externo

Configurando integração

Acesse Configurações > Integrações de Fila
Clique em "Nova Integração"
Escolha o tipo e configure:

Para Webhook/N8N:

URL do endpoint
Header de autenticação
Valor do token

Para Typebot:

Slug do Typebot
Delay entre mensagens
Palavras-chave (finalizar, reiniciar)
Tempo de expiração

Para Dialogflow:

Nome do projeto
JSON de credenciais
Idioma (pt-BR, en, es)

Salve e vincule à fila ou conexão desejada

Filas especiais do sistema

Algumas filas são criadas e gerenciadas automaticamente:

Fila	Função
BOT	Atendimento por chatbot. Operadores não podem enviar mensagens enquanto o ticket está nesta fila.
ARW	Aguardando Resposta (Waiting). Tickets pendentes esperando cliente.
ARO	Aguardando Operador (Routing). Tickets na fila aguardando serem assumidos.

Essas filas geralmente são filtradas nos relatórios de atendimento humano.

Transferência entre filas

Durante o atendimento, é possível transferir o ticket para outra fila:

No ticket aberto, clique no menu (⋮)
Selecione "Transferir"
Escolha a fila de destino
(Opcional) Escolha um operador específico
Confirme

O ticket sairá da sua lista e aparecerá na fila de destino.

Regras de transferência

O histórico de conversa acompanha o ticket
O operador anterior perde acesso ao ticket
O novo operador pode ver todas as mensagens anteriores
A transferência é registrada no tracking do ticket

Fila de transferência (receptivo)

Nas configurações de conexão (WhatsApp), você define uma "Fila de Transferência":

Quando o cliente envia mensagem, o ticket é criado nessa fila
Se não houver fila definida, usa roteamento padrão
Útil para direcionar números específicos para equipes específicas

Exemplo: Número de Vendas → Fila de Vendas automaticamente.

Opções de menu (IVR)

Filas podem ter menus de opções para o cliente escolher:

Estrutura de opções

Cada opção tem:

Título - Nome da opção
Mensagem - Texto exibido ao cliente
Ordem - Posição no menu
Sub-opções - Opções aninhadas (menu multinível)

Exemplo de menu

Olá! Escolha uma opção:
1. Vendas
2. Suporte
3. Financeiro

(Cliente digita 2)

Você escolheu Suporte. Selecione:
1. Problema técnico
2. Dúvidas de uso
3. Falar com atendente

Visualização no atendimento

No chat, cada ticket mostra a fila com sua cor identificadora:

Facilita identificar o departamento rapidamente
Supervisores podem filtrar por fila
Relatórios podem segmentar por fila

Atualização em tempo real

Alterações nas filas são sincronizadas automaticamente:

Novas filas aparecem para todos
Mudanças de configuração são aplicadas imediatamente
Exclusão de fila notifica operadores vinculados

Permissões

Ação	Permissão
Ver filas atribuídas	Acesso básico
Ver todas as filas	Admin ou Supervisor
Criar/Editar filas	Admin
Gerenciar integrações	Admin
Transferir entre filas	Operador do ticket

Boas práticas

Organização

Crie filas que reflitam sua estrutura de atendimento
Use nomes claros e objetivos
Defina cores distintas para identificação rápida

Operadores

Atribua operadores de acordo com especialidade
Evite sobrecarregar poucos operadores
Distribua filas de forma equilibrada

Integrações

Use bots para triagem inicial
Configure palavras de escape ("atendente", "humano")
Defina timeout para transferir para humano

Monitoramento

Acompanhe o volume por fila no Dashboard
Identifique gargalos e redistribua se necessário
Monitore tempo de espera por fila