Glossário

Termos e conceitos usados na plataforma Nexbox e no universo do WhatsApp Business.

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A

Ativo Tipo de atendimento onde a empresa iniciou o contato. Exemplo: enviou campanha e cliente respondeu. Oposto de Receptivo.

API Oficial WhatsApp Business API da Meta. Método oficial e recomendado para envio de mensagens em escala empresarial.

ARO (Aguardando Operador) Fila especial do sistema onde ficam tickets aguardando um operador assumir o atendimento.

ARW (Aguardando Resposta) Fila especial do sistema onde ficam tickets aguardando resposta do cliente.

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B

Blocklist Lista de números bloqueados que não devem receber mensagens da empresa.

BOT Atendimento automatizado por chatbot. Fila especial onde operadores não podem enviar mensagens manualmente.

Business Manager (BM) Conta empresarial na Meta que gerencia números de WhatsApp, templates e faturamento.

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C

Campanha Envio de mensagens em massa para uma lista de contatos usando templates aprovados.

Centro de Custo Categoria para classificar e separar custos por departamento, projeto ou cliente.

Conexão Número de WhatsApp conectado à plataforma, seja via API Oficial ou Web.

Contato Pessoa cadastrada na base com número de telefone para comunicação.

Conversa Janela de 24 horas de troca de mensagens no WhatsApp. Após 24h sem interação, nova mensagem inicia nova conversa.

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D

Dialogflow Plataforma de IA conversacional do Google, usada para criar chatbots inteligentes.

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E

Entregue (Delivered) Status de mensagem que indica que chegou no celular do destinatário.

Enviado (Sent) Status de mensagem que indica que foi enviada para os servidores do WhatsApp.

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F

Fila Departamento ou área de atendimento. Exemplo: Vendas, Suporte, Financeiro.

Franquia Quantidade de recursos incluídos no plano mensal antes de cobrar excedente.

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H

Higienização Processo automático de limpeza de lista antes do envio de campanha, removendo duplicados, inválidos e bloqueados.

HSM (Highly Structured Message) Nome técnico dos templates de mensagem aprovados pela Meta.

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I

Integração Conexão com sistema externo como Dialogflow, N8N, Typebot ou Webhook personalizado.

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L

Licença Acesso de um usuário à plataforma. Cada operador, supervisor ou admin representa uma licença.

Lida (Read) Status de mensagem que indica que o destinatário visualizou a mensagem (dois checks azuis).

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M

Marketing Tipo de mensagem/template para promoções, ofertas e comunicação comercial. Tem custo maior que Utility.

Meta Empresa dona do WhatsApp, Facebook e Instagram. Responsável pela API Oficial do WhatsApp Business.

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N

N8N Plataforma de automação de workflows que pode ser integrada à plataforma para criar bots e automações.

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O

Operador Pessoa que realiza atendimentos na plataforma. Também chamado de atendente.

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P

Pendente Status de ticket que indica aguardando resposta do cliente. O operador devolveu o ticket e está esperando retorno.

Pausado Status de ticket temporariamente pausado pelo operador.

Quality Score Avaliação da Meta sobre a qualidade dos envios de um número de WhatsApp (Verde, Amarelo, Vermelho).

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R

Receptivo Tipo de atendimento onde o cliente iniciou o contato. Oposto de Ativo.

Respostas Rápidas Mensagens pré-configuradas que podem ser inseridas rapidamente usando atalhos (ex: /saudacao).

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S

Sessão Mensagem enviada dentro da janela de 24 horas, sem necessidade de template aprovado.

Supervisor Perfil de usuário que pode ver todos os tickets, gerenciar equipe e acessar relatórios avançados.

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T

Tag / Ocorrência Etiqueta para classificar o motivo ou resultado do atendimento.

Template Mensagem pré-aprovada pela Meta para envio proativo (fora da janela de 24h).

Ticket Uma conversa de atendimento com um cliente. Sinônimo de atendimento.

Tier Limite de mensagens que um número de WhatsApp pode enviar por dia. Aumenta conforme qualidade.

TMA (Tempo Médio de Atendimento) Métrica que indica a duração média dos tickets, desde abertura até fechamento.

TMR (Tempo Médio de Resposta) Métrica que indica quanto tempo o cliente espera pela primeira resposta do operador.

Tracking Registro de cada etapa do ticket: mudanças de fila, operador, status. Usado para histórico e relatórios.

Typebot Plataforma visual para criação de chatbots com fluxos conversacionais.

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U

Utility Tipo de mensagem/template para notificações, lembretes e informações úteis. Custo menor que Marketing.

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W

WABA (WhatsApp Business Account) Conta empresarial do WhatsApp vinculada a um Business Manager.

Webhook Notificação automática enviada para um sistema externo quando algo acontece na plataforma.

WebSocket Tecnologia que permite comunicação em tempo real entre a plataforma e o navegador.

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Siglas comuns