Glossário

Termos e conceitos usados na plataforma Nexbox e no universo do WhatsApp Business.

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A

Ativo
Tipo de atendimento onde a empresa iniciou o contato. Exemplo: enviou campanha e cliente respondeu. Oposto de Receptivo.

API Oficial
WhatsApp Business API da Meta. Método oficial e recomendado para envio de mensagens em escala empresarial.

ARO (Aguardando Operador)
Fila especial do sistema onde ficam tickets aguardando um operador assumir o atendimento.

ARW (Aguardando Resposta)
Fila especial do sistema onde ficam tickets aguardando resposta do cliente.

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B

Blocklist
Lista de números bloqueados que não devem receber mensagens da empresa.

BOT
Atendimento automatizado por chatbot. Fila especial onde operadores não podem enviar mensagens manualmente.

Business Manager (BM)
Conta empresarial na Meta que gerencia números de WhatsApp, templates e faturamento.

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C

Campanha
Envio de mensagens em massa para uma lista de contatos usando templates aprovados.

Centro de Custo
Categoria para classificar e separar custos por departamento, projeto ou cliente.

Conexão
Número de WhatsApp conectado à plataforma, seja via API Oficial ou Web.

Contato
Pessoa cadastrada na base com número de telefone para comunicação.

Conversa
Janela de 24 horas de troca de mensagens no WhatsApp. Após 24h sem interação, nova mensagem inicia nova conversa.

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D

Dialogflow
Plataforma de IA conversacional do Google, usada para criar chatbots inteligentes.

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E

Entregue (Delivered)
Status de mensagem que indica que chegou no celular do destinatário.

Enviado (Sent)
Status de mensagem que indica que foi enviada para os servidores do WhatsApp.

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F

Fila
Departamento ou área de atendimento. Exemplo: Vendas, Suporte, Financeiro.

Franquia
Quantidade de recursos incluídos no plano mensal antes de cobrar excedente.

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H

Higienização
Processo automático de limpeza de lista antes do envio de campanha, removendo duplicados, inválidos e bloqueados.

HSM (Highly Structured Message)
Nome técnico dos templates de mensagem aprovados pela Meta.

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I

Integração
Conexão com sistema externo como Dialogflow, N8N, Typebot ou Webhook personalizado.

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L

Licença
Acesso de um usuário à plataforma. Cada operador, supervisor ou admin representa uma licença.

Lida (Read)
Status de mensagem que indica que o destinatário visualizou a mensagem (dois checks azuis).

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M

Marketing
Tipo de mensagem/template para promoções, ofertas e comunicação comercial. Tem custo maior que Utility.

Meta
Empresa dona do WhatsApp, Facebook e Instagram. Responsável pela API Oficial do WhatsApp Business.

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N

N8N
Plataforma de automação de workflows que pode ser integrada à plataforma para criar bots e automações.

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O

Operador
Pessoa que realiza atendimentos na plataforma. Também chamado de atendente.

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P

Pendente
Status de ticket que indica aguardando resposta do cliente. O operador devolveu o ticket e está esperando retorno.

Pausado
Status de ticket temporariamente pausado pelo operador.

Quality Score
Avaliação da Meta sobre a qualidade dos envios de um número de WhatsApp (Verde, Amarelo, Vermelho).

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R

Receptivo
Tipo de atendimento onde o cliente iniciou o contato. Oposto de Ativo.

Respostas Rápidas
Mensagens pré-configuradas que podem ser inseridas rapidamente usando atalhos (ex: /saudacao).

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S

Sessão
Mensagem enviada dentro da janela de 24 horas, sem necessidade de template aprovado.

Supervisor
Perfil de usuário que pode ver todos os tickets, gerenciar equipe e acessar relatórios avançados.

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T

Tag / Ocorrência
Etiqueta para classificar o motivo ou resultado do atendimento.

Template
Mensagem pré-aprovada pela Meta para envio proativo (fora da janela de 24h).

Ticket
Uma conversa de atendimento com um cliente. Sinônimo de atendimento.

Tier
Limite de mensagens que um número de WhatsApp pode enviar por dia. Aumenta conforme qualidade.

TMA (Tempo Médio de Atendimento)
Métrica que indica a duração média dos tickets, desde abertura até fechamento.

TMR (Tempo Médio de Resposta)
Métrica que indica quanto tempo o cliente espera pela primeira resposta do operador.

Tracking
Registro de cada etapa do ticket: mudanças de fila, operador, status. Usado para histórico e relatórios.

Typebot
Plataforma visual para criação de chatbots com fluxos conversacionais.

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U

Utility
Tipo de mensagem/template para notificações, lembretes e informações úteis. Custo menor que Marketing.

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W

WABA (WhatsApp Business Account)
Conta empresarial do WhatsApp vinculada a um Business Manager.

Webhook
Notificação automática enviada para um sistema externo quando algo acontece na plataforma.

WebSocket
Tecnologia que permite comunicação em tempo real entre a plataforma e o navegador.

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Siglas comuns