Atendimento e Suporte

Histórico de Atendimento

Exporta todas as mensagens de cada atendimento, permitindo reconstruir conversas completas. Cada linha representa uma mensagem individual. Filas de sistema (ARW, ARO, BOT) são automaticamente excluídas.

Filtros disponíveis:

Filtro	Descrição
Data inicial/final	Período do relatório (máximo 31 dias)
Status do ticket	Aberto, Pendente, Pausado ou Fechado
Filas	Seleção múltipla de filas
Operadores	Seleção múltipla de operadores

Colunas do relatório:

Coluna	Descrição
`Ticket_ID`	Identificador único do ticket (atendimento)
`Tracking_ID`	Identificador do ciclo de atendimento dentro do ticket (um ticket pode ter vários trackings se passar por várias filas)
`Enviado_Por_Mim`	`SIM` se a mensagem foi enviada pelo operador, `NAO` se foi enviada pelo cliente
`Ativo`	`SIM` se o atendimento foi iniciado ativamente pela empresa (disparo), `NAO` se foi receptivo
`Mensagem`	Conteúdo completo da mensagem
`Data_Envio`	Data e hora do envio da mensagem (DD/MM/YYYY HH:MM:SS)
`Numero_Contato`	Número de telefone do cliente
`Numero_WhatsApp`	Número de WhatsApp da empresa utilizado
`Criado_Em`	Data/hora em que o tracking (ciclo de atendimento) foi criado
`Finalizado_Em`	Data/hora em que o tracking foi finalizado
`Em_Fila_Em`	Data/hora em que o ticket entrou na fila de espera
`Iniciado_Em`	Data/hora em que um operador assumiu o atendimento
`Status_Ticket`	Status atual: Aberto, Pendente, Pausado ou Fechado
`Fila`	Nome da fila de atendimento
`Operador`	Nome do operador responsável pelo atendimento
`Contrato`	Número do contrato do cliente (se cadastrado)

Quando usar:

Auditoria completa de conversas
Análise de qualidade de atendimento
Revisão de atendimentos específicos
Compliance e regulamentação
Treinamento de equipe

Estatísticas de Atendimento

Relatório com métricas detalhadas de performance de cada atendimento individual. Inclui tempos de espera, atendimento, resposta e dados de pesquisa de satisfação.

Filtros disponíveis:

Filtro	Descrição
Data inicial/final	Período do relatório
Status do ticket	Aberto, Pendente, Pausado ou Fechado
Status do tracking	Finalizado ou Em Andamento
Filas	Seleção múltipla de filas
Operadores	Seleção múltipla de operadores
Tag	Ocorrência/tag específica

Colunas do relatório:

Coluna	Descrição
`Origem`	`ATIVO` (disparo iniciado pela empresa) ou `RECEPTIVO` (cliente iniciou contato)
`Nome_Cliente`	Nome do cliente/contato
`Telefone_Cliente`	Número de telefone normalizado do cliente
`Documento_Cliente`	CPF/CNPJ do cliente
`Primeira_Mensagem_Cliente`	Data/hora da primeira mensagem do cliente no atendimento
`Data_Ultima_Atualizacao`	Data/hora da última atividade no atendimento
`Inicio_Atendimento`	Data/hora em que o operador assumiu o atendimento (startedAt)
`Fim_Atendimento`	Data/hora em que o atendimento foi finalizado
`Status`	`Finalizado` ou `Em Andamento`
`TME (Tempo Médio de Espera)`	Tempo que o cliente aguardou na fila antes de ser atendido (HH:MM:SS)
`TMA (Tempo Médio de Atendimento)`	Duração total do atendimento, do início ao fim (HH:MM:SS)
`TMR (Tempo Médio de Resposta)`	Média do tempo que o operador levou para responder cada mensagem do cliente (HH:MM:SS)
`Status_Ticket`	Status do ticket: Aberto, Pendente, Pausado ou Fechado
`Agente`	Nome do operador que atendeu
`Primeira_Resposta_Operador`	Data/hora da primeira resposta do operador ao cliente
`TMPR (Tempo Médio de Primeira Resposta)`	Tempo desde a primeira mensagem do cliente até o operador responder (HH:MM:SS)
`Fila`	Nome da fila de atendimento
`Tag`	Ocorrência/tag atribuída ao atendimento
`Ticket_ID`	Identificador do ticket
`TicketTraking_ID`	Identificador do ciclo de atendimento
`Contrato_Cliente`	Número do contrato do cliente
`Tempo de Reação do Operador`	Tempo entre aceitar o atendimento e enviar a primeira mensagem (HH:MM:SS)
`Pesquisa_1`, `Pesquisa_2`...	Colunas dinâmicas com respostas de pesquisa de satisfação (formato: Nome da pesquisa / Pergunta / Resposta)

Métricas explicadas:

TME (Tempo Médio de Espera): Calculado como startedAt - botTransferAt (ou createdAt se não passou pelo bot)
TMA (Tempo Médio de Atendimento): Calculado como finishedAt - startedAt
TMR (Tempo Médio de Resposta): Média de todos os tempos de resposta do operador durante a conversa
TMPR (Tempo Médio de Primeira Resposta): firstUserResponseAt - firstContactMessageAt
Tempo de Reação: firstUserResponseAt - startedAt

Quando usar:

Análise de produtividade por operador
Identificar gargalos no atendimento
Monitorar SLAs de tempo de resposta
Analisar resultados de pesquisa de satisfação
Relatórios gerenciais de performance

Resumo de Atendimentos

Relatório detalhado com todas as mensagens organizadas por ticket e tracking, similar ao Histórico de Atendimento mas com estrutura diferente. Exclui filas de sistema (ARO, ARW, BOT).

Filtros disponíveis:

Filtro	Descrição
Data inicial/final	Período do relatório
Status do ticket	Aberto, Pendente, Pausado ou Fechado
Filas	Seleção múltipla de filas
Operadores	Seleção múltipla de operadores

Colunas do relatório:

Coluna	Descrição
`ID Ticket`	Identificador único do ticket
`ID Tracking`	Identificador do ciclo de atendimento
`Mensagem é Minha`	`true` se enviada pelo operador, `false` se pelo cliente
`Tracking Ativo`	`true` se o atendimento foi iniciado ativamente
`Corpo da Mensagem`	Conteúdo textual da mensagem
`Data de Envio`	Data/hora do envio (DD/MM/YYYY HH:MM:SS)
`Número do Contato`	Telefone do cliente
`Número do WhatsApp`	Número da empresa
`Criado Em`	Data/hora de criação do tracking
`Finalizado Em`	Data/hora de finalização do tracking
`Em Fila Em`	Data/hora que entrou na fila
`Iniciado Em`	Data/hora que o operador assumiu
`Operador`	Nome do operador
`Fila`	Nome da fila