Atendimentos / Chat
Lista de tickets
Abas de status
- Abertos - Tickets que estão sendo atendidos.
- Aguardando - Contatos que estão aguardando o inicio do atendimento.
- Resolvidos - Atendimentos finalizados.
- Pendentes - Atendimentos pausados.
- Busca - Pesquisar em todos os tickets por Tags, usuários ou origem (ativo ou receptivo).
Filtros disponíveis
- Fila - Ver tickets de uma fila específica.
- Tags - Filtrar por classificação.
- Operadores - Ver tickets de outros operadores (supervisores).
- Origem - WhatsApp, SMS, Email, Web.
Indicadores visuais
Cada ticket na lista mostra:
- Nome e foto do contato.
- Prévia da última mensagem.
- Horário da última interação.
- Identificação de mensagens não lidas.
- Cor da fila atribuída.
Status do ticket
Um ticket passa por diferentes status durante seu ciclo de vida:
| Status | Significado | Cor |
|---|---|---|
| Aberto | Operador está atendendo. | Verde |
| Pendente | Devolvido para aguardar resposta do cliente. | Laranja |
| Pausado | Temporariamente pausado pelo operador. | Amarelo |
| Fechado | Atendimento finalizado. | Cinza |
Transições possíveis
Novo ticket → Aberto (operador assume)
↓
Aberto → Pendente (aguarda cliente)
↓
Pendente → Aberto (cliente respondeu ou operador retoma)
↓
Aberto → Pausado (operador pausa)
↓
Pausado → Aberto (operador retoma)
↓
Qualquer status → Fechado (operador finaliza)Tipos de ticket
| Tipo | Descrição |
|---|---|
| Receptivo | O cliente iniciou a conversa. |
| Ativo | A empresa iniciou (campanha, disparo, busca ativa). |
Tipos de mensagem suportados
O chat aceita diversos formatos de mensagem:
| Tipo | Descrição |
|---|---|
| Texto | Mensagens de texto simples. |
| Imagem | Fotos e imagens (JPG, PNG, etc.). |
| Vídeo | Arquivos de vídeo. |
| Áudio | Mensagens de voz (gravação pelo navegador). |
| Documento | PDFs, planilhas, documentos. |
| Localização | Compartilhamento de localização. |
| Contato (vCard) | Compartilhamento de contato. |
Limite de arquivos: 10MB por arquivo.
Status de entrega das mensagens
| Ícone | Status | Significado |
|---|---|---|
| ⏳ | Enviando | Mensagem sendo processada. |
| ✓ | Enviada | Chegou no servidor do WhatsApp. |
| ✓✓ | Entregue | Chegou no celular do cliente. |
| ✓✓ (verde) | Lida | Cliente visualizou a mensagem. |
| ⚠️ | Erro | Falha no envio (ver detalhes no tooltip). |
Ações do operador
Botões principais
| Botão | Ação |
|---|---|
| Devolver | Muda status para Pendente (aguardar cliente). |
| Resolver | Finaliza o ticket (status Fechado). |
| Menu (⋮) | Mais opções (transferir, exportar). |
Menu de opções (⋮)
- Transferir ticket - Passar para outro operador ou fila.
- Exportar ticket - Gerar relatório da conversa.
Transferência de tickets
Para transferir um ticket:
- Clique no menu (⋮) e selecione "Transferir".
- Busque o operador por nome (mínimo 3 caracteres).
- Selecione a fila de destino.
- Confirme a transferência.
O ticket será removido da sua lista e aparecerá para o operador/fila de destino.
Respostas rápidas
Configure mensagens prontas para agilizar o atendimento:
Como usar
- No campo de digitação do chat, insira o caractere de barra comum /.
- Uma lista suspensa será exibida com os atalhos individuais (criados por você) e globais (configurados pela equipe/administrador).
- Selecione a mensagem desejada ou continue digitando o nome do atalho para filtrar a busca
- O texto será inserido automaticamente.
Exemplos
/saudacao→ "Olá! Como posso ajudar?"/aguarde→ "Um momento, por favor."/encerramento→ "Obrigado pelo contato! Até breve."
As respostas rápidas são configuradas em Configurações > Respostas Rápidas.
Responder mensagem específica
Para responder uma mensagem específica da conversa:
- Passe o mouse sobre a mensagem.
- Clique no ícone de resposta.
- A mensagem ficará destacada no campo de entrada.
- Digite sua resposta.
- O cliente verá a referência à mensagem original.
Tags / Classificação
Tags servem para classificar o motivo do atendimento:
Como aplicar
- No ticket aberto, localize a área de tags.
- Clique para selecionar uma tag existente.
- Ou crie uma nova tag digitando o nome.
Regras
- Apenas 1 tag por ticket.
- Somente o operador responsável ou supervisores podem alterar.
- Disponível apenas para tickets abertos ou pausados.
Notas internas
Adicione observações visíveis apenas para a equipe:
- Abra o painel do contato (clique no nome).
- Na seção "Notas", clique em adicionar.
- Digite a observação.
- Salve.
As notas ficam vinculadas ao contato e podem ser consultadas em atendimentos futuros.
Painel do contato
Ao clicar no nome do contato, abre um painel lateral com:
| Seção | Informação |
|---|---|
| Dados básicos | Nome, telefone, email, documento |
| Campos personalizados | Informações extras configuradas |
| Notas | Observações internas da equipe |
| Histórico | Link para atendimentos anteriores |
Você pode editar os dados do contato diretamente neste painel.
Atalhos de teclado
| Atalho | Ação |
|---|---|
Enter | Enviar mensagem |
Shift + Enter | Quebra de linha |
Ctrl + X | Criar novo ticket |
/ | Abrir respostas rápidas |
Atualização em tempo real
O chat atualiza automaticamente via WebSocket:
- Novas mensagens aparecem instantaneamente.
- Status de entrega atualiza em tempo real.
- Alterações de outros operadores são refletidas.
- Indicador de "digitando" quando cliente está escrevendo.
Filas especiais do sistema
Algumas filas são usadas internamente:
| Fila | Função |
|---|---|
| BOT | Atendimento por chatbot (operador não pode enviar mensagens) |
| ARW | Aguardando resposta (waiting) |
| ARO | Aguardando operador (routing) |
Tickets nessas filas são gerenciados automaticamente pelo sistema.
Mensagens
Usuários com perfis de Administrador ou Supervisor possuem permissão para consultar o log de eventos das mensagens, incluindo o registro de aceite, transferência de fila e início do atendimento, com os respectivos carimbos de data e hora.
Updated 6 days ago